没那么容易，建行实习四日半

--Brenda Lai

Grade 2020

或许，没有参加这次四天半的建设银行实习，我对银行的认识还只停留在工作人员只用整日在柜台里点钞，银行每天五点就早早下班，客户会焦急的等待柜台办理业务......然而，当我经过几天的实习，开始从懵懂的状态中走出来，渐渐地熟悉了银行业务流程后才发现一切哪有那么容易！

现代化科技

随着当今科技的飞速发展，我们已然面对着一个全新的世界。让我没想到的是，银行早已开始使用非常便捷的人工智能服务，传统的业务办理模式发生了巨大的变化。第一天实习，我就发现人工柜台只开设了一个窗口，大多顾客都被大堂人员引领到了智能柜员机处办理业务。

智能柜员机基本上涵盖了大多数柜台可办理的业务，以往需要排队等候在柜面办理的银行卡开户、挂失、转账汇款、开通电子银行等业务，现在居然都可以通过智能柜员机办理了。客户只需要准备好身份证和手机，在菜单上选择自己要办理的业务，设备就会帮助完成办理。

因此以前大多发生在柜台的业务，现在已经有近一半被分流到了智慧柜员机上，更多的工作人员从玻璃后面走出来，引导客户尝试、接受和学会操作这些智能化机器。

虽然现在许多客户还未完全适应智能机的使用，工作人员要一对一的进行指导与服务。不得不说，未来人工柜台很可能会被这样一个高效率的业务办理系统所取代，而人工服务很可能只会出现在一些超大额度的业务办理上了。

创新路上的难题

通过几天的观察，我发现智能机器在推广普及上也遇到了一些问题。即使银行想让广大客户都享受到"自助、便利、智能"的银行服务，但对于中老年客户群体，他们较难以接受这种高科技、智能化的东西。

我实习的马鞍路建设银行网点在一个老年社区附近，所以客户群体主要是中老年人。经实习体验，我发现这些客户不太愿意使用智能机的原因有如下几个：

不会在机器上选择业务，反而觉得排队等柜台人员直接办理更加简单；

担心操作错误会造成损失；

机器会给出多次指令，操作复杂。

然而，智能机对于青年客户群体来说，容易学会且十分便捷，可以省去很多排队等候的时间。

除了智能柜员机，其他办理银行业务方式的普及也让现在的年轻人享受到了银行改革创新后带来的便利。现在在银行，年轻的客户已经很少见了，因为除了实体银行，手机银行、微信银行、网上电子银行都得到了广泛使用，生活缴费，各项业务开通往往只需要有一部手机就可以随时随地办理。

服务业的不易

经过几天实习，我发现银行其实是对服务要求很高的行业。就拿大堂经理来说，每天下午高峰期时，我们不仅要帮助一些客户使用智能机，还要向抱怨柜台排队时间太长的顾客耐心的解释和道歉；客户走进银行时，我们需要询问他们办理什么业务，然后进行分流，让业务办理更加有效率；当客户提出无理要求时，我们要耐心地为他们提供帮助和建议，始终保持微笑服务直至客户离开；而源源不断的客户也意味着我们必须长时间站立工作，帮助客户解决问题......

这个看似是“银行导游”的工作，不仅可以体现建行的服务，还能帮助柜台高效率高质量完成业务，是必不可少的重要存在。

这段在银行实习的经历，时间虽短，却让我对银行工作有了一个翻天覆地的看法，比如五点之后看似已经关闭的银行，其实内部还在继续进行当日的会议和工作总结。我很感谢能拥有这个实习机会，让我学会许多实用技能，成长不少。